業種
中堅スーパー
従業員数：約１５０名
実施時間・形式
２時間×３回 対面形式
対象者
管理職、社員、パート・アルバイト 約１００名（３回に分けて実施）
研修実施のポイント
企業様の状況・課題
・研修については一通り行っているが、カスタマーハラスメント研修の実施経験はない。今回は、店舗従業員から「カスハラとクレームの区別がつかない」「（厳しい意見を言ってくる顧客に対して）上手な切り替えしの仕方が知りたい」などの要望が出たため実施。
・会社としてカスハラに対するマニュアルはあるのだが、いまいち浸透していないような気がする。この機会に改めて知ってほしい。
・２時間という短い時間ではあるが、座学だけではなくロールプレイングも入れてほしい。
研修実施のポイント
・カスタマーハラスメント研修は初めてとのことであったため、まずは基本的な概念から始め、徐々に複雑な状況への対応について触れていくなど段階的に学習できるよう配慮した。
・会社で作成しているマニュアルをテキストの中に取り入れ、マニュアルの内容を知らない従業員に対しては周知を、既に知っている従業員に対してはより深い理解を促した。
・ロールプレイングやグループディスカッションを多く取り入れ、また、実際の事例を基にしたケーススタディを活用してより主体的に参加できるよう働きかけを行った。
受講生の声
- カスハラの定義と具体例を学んだことで、以前は単なるクレームだと思っていた事例の中にも、実はカスハラに該当するものがあったことに気づいた。また、威圧的な態度や執拗な要求がカスハラになり得ることを知り、自分の経験を振り返ると、これまで気づかずに我慢していたケースもあったように思う。
- 会社がカスハラに関するマニュアルを作成していることを初めて知り、驚きとともに安心感を覚えた。また、マニュアルに記載されている法的根拠や会社の方針を知ることができたため、今後は自信を持って対応できると思う。
- デ・エスカレーション技法の実践的なロールプレイングが非常に良かった。特に、感情の承認と言い換えの技法を使うことで、怒っているお客様の態度が和らぐのを実感できた。また、同僚の対応を観察することで、自分には思いつかなかった効果的な言い回しや対応方法を学べ、とても勉強になった。