業種
公益社団法人（シルバー人材センター）
従業員規模：不明
実施時間・形式
４時間×５回 対面形式
対象者
シルバー人材センター登録者 約１５０名
研修実施のポイント
企業様の状況・課題
・派遣している施設の利用客から、登録者の接客態度に対して多くのクレーム（言葉遣いがよくない、態度が横柄など）が来る。こちらから注意はしているものの、年齢のこともありなかなか態度が改まらないため、外部から指導してほしい。
研修実施のポイント
・なぜ接客マナーが必要なのかの動機づけに加えて、昔と今の価値観の違いについて、グループワークを交えながら、時間をかけて説明を行った。
・初めて接客マナー研修を経験する人が大多数だったため、身だしなみや言葉遣いなど基礎的なことから丁寧に説明を行った。また、声を大きくゆっくりと話すようにし、理解度を確認しながら研修を実施した。
・「他者から自分はどう映っているのか」についてもワークを実施し、改めて自身を見つめなおす機会とした。
研修カリキュラム
1. オープニングとアイスブレイク
研修の目的と概要説明
簡単な自己紹介ゲーム
2. 接客マナーの重要性と価値観の変化
なぜ接客マナーが必要か
昔と今の接客の違い
・ミニグループディスカッション：経験の共有
3. 基本的な接客マナーと身だしなみ
適切な服装と清潔感
表情と姿勢の重要性
基本的な接客用語と言葉遣い
・ペアワーク：基本的な挨拶と言葉遣いの練習
4. コミュニケーションスキルの向上
傾聴の重要性
非言語コミュニケーション
わかりやすい説明の仕方
・ロールプレイング：情報提供シーン
5. クレーム対応の基本
クレームの種類と心理
クレーム対応の基本ステップ
・グループワーク：クレーム事例の分析と対応策の検討
6. 実践ロールプレイング
様々な接客シーンの実践
相互評価とフィードバック
7. 自己分析と改善点の特定
「他者から見た自分」の振り返り
強みと改善点の洗い出し
8. まとめと行動計画
学びの整理
具体的な行動計画の作成
受講者の声
- 接客マナーについての研修は初めての経験だったが、非常に興味深く有意義だった。座学中心かと予想していたが、グループワークが多く取り入れられており、終始集中力を保ちながら楽しく学ぶことができた。
- 同じ仕事をしている仲間とこのような形で交流する機会は貴重だった。お互いの経験を共有し、新しい視点を得ることができた。今後もこういった研修の機会が増えてほしいと思う。
- 正直、年齢的に今更研修を受けることに少し抵抗があったが、実際に参加してみると時間があっという間に過ぎ、とても楽しく学べた。特に、昔と今の価値観の違いについて考えるセッションは目から鱗だった。ぜひまた参加したい。